| 关于开展崇文区第二届质量管理先进奖评审工作的通知 |
| 2004-11-30 9:43:44 |
区各有关单位：
为了更好的贯彻《北京市人民政府关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》，鼓励引导广大企业走质量效益型发展道路，按照区政府做好崇文区质量管理先进奖评选工作的要求，定于2004年11月至2005年4月组织开展区第二届质量管理先进奖评选表彰工作。现将企业申报质量管理先进奖有关事宜通知如下：
一、评选基本原则及适用范围
1、评选工作坚持公开、公正、公平和好中择优的原则，坚持企业自愿申请，不增加企业负担，不向企业收取任何费用。
2、凡在崇文行政辖区内具有独立法人或授权法人资格的工业、建筑业、服务业在质量管理、经济效益、社会信誉等方面的优秀企业均可申报质量管理先进奖。
二、申报方式及时间安排
1、按照《北京市崇文区质量管理先进奖管理暂行办法》规定企业申报质量管理先进奖，同时应按照《北京市崇文区质量管理先进奖评审暂行标准》进行自我评价。填写《北京市崇文区质量管理先进奖申报书》一式四份（并提供电子版文件），报主管部门进行初审（中央、市属和外埠驻京企业的申报资料报发改委，区属企业的申报资料报商务局，个体私营经济企业的申报资料报私个协，建筑业单位申报资料报建委，医药行业申报资料报药监局）。
《北京市崇文区质量管理先进奖管理暂行办法》、《北京市崇文区质量管理先进奖评审暂行标准》及《北京市崇文区质量管理先进奖申请书》可在区政府网站上下载（网址：http://tsb.cwi.gov.cn）。
2、申报日期
自2004年12月1日至2004年12月24日为企业申报时间。各企业在申报评审过程中遇到问题，可及时向相应的主管部门或区质量管理领导小组办公室咨询。
区质量管理领导小组办公室设在区质量技术监督局
联系电话：67124490
联 系 人：滕根元、田玉明、李凌松
崇文区质量管理领导小组办公室
二○○四年十一月二十四日
附件一：
北京市崇文区质量管理先进奖
管理暂行办法
第一章总 则
第一条 为促进北京市产品质量、工程质量和服务质量的提高，鼓励引导企业追求卓越的质量管理，提高综合实力和竞争能力，发展区域经济，依据《北京市人民政府关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》（京政发[2002]2号）和《崇文区人民政府关于贯彻北京市人民政府〈关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定〉的实施意见》（崇政发[2002]7号），制定本办法。
第二条 北京市崇文区质量管理先进奖（以下简称“质量奖”）是全区质量管理方面的最高奖励，是区政府为奖励在质量管理方面做出突出贡献的企业而设立的奖项。
第三条 质量奖由崇文区质量技术监督局和崇文区人事局共同组织实施。所需经费纳入区财政预算。
第四条 评选质量奖遵循以下基本原则：
（一）企业自愿申请；
（二）产品质量及企业的质量管理水平先进，好中择优；
（三）科学、公正、公平、公开；
（四）不增加企业负担，不向企业收费；
（五）动态管理，能上能下，不搞终身制。
第二章组织领导
第五条 为做好质量奖的评选工作，由崇文区质量技术监督局和崇文区人事局共同组成质量奖评审办公室，办公室设在区质量技术监督局，负责评选的组织领导和日常管理工作。
第六条 评审办公室根据工作需要，并按一定条件聘任质量管理、财务管理、行业技术专家等方面的专业人员，组成质量奖评审组。其职责是：
（一）提报评审的实施计划、建议；
（二）按评审计划参加具体评审工作；
（三）提出现场评审报告和建议授奖企业名单。
第三章 评选范围和表彰名额
第七条 凡在崇文区行政辖区内具有独立法人或授权法人资格的工业、建筑业、服务业在质量管理、经济效益、社会信誉等方面的优秀企业均可申报。
第八条 质量奖每两年评选表彰一次，每次表彰1～5个名额。
第九条 质量奖有效期为四年，获奖企业期满后按评审标准重新申报评审。
第四章 申报条件
第十条 申报质量奖的基本条件：
（一）企业经营管理者、员工树立了牢固的质量意识，企业在各项经营管理活动中始终坚持质量第一的方针。
（二）企业能够瞄准国内外同行业先进水平制定质量发展战略和目标，做到有目标、有措施、有检查；并能做到规范化、制度化、系统化。企业主要领导认真抓落实，能提供较充分的数据等方面资料证实实施的效果。
（三）企业具有与生产经营活动相适应的先进的技术装备和设施。
（四）企业标准、计量等各项技术基础工作较好。
（五）能科学、有效地应用质量管理方法和技术，不断地进行质量改进，并取得显著成效。
（六）企业的组织结构能保证各项质量职能的落实，参照ISO9000族质量管理体系标准或其他先进管理模式建立了管理体系，并持续有效运行。
（七）在消费者（用户）当中的知名度和满意程度高，企业诚实守信，无不良记录，且社会形象比较好。
（八）企业的产品或服务在近三年国家、市级、区级质量监督抽查中全部合格，连续三年无行业规定的重大质量、设备、伤亡、火灾和爆炸等事故。
（九）符合本市环境保护和有关产业政策的规定。
第十一条 工业企业申报质量奖除具备第十条规定的基本条件外，还需具备以下条件：
（一）企业已通过质量管理体系认证，并持续有效运行；
（二）企业的主导产品按国际标准或相当于国外先进标准的我国标准组织生产，产品主要质量指标达到或接近全市同类产品的先进水平。
（三）企业在市场调研、产品开发、生产过程和售后服务各项活动中能科学、有效、灵活地应用质量管理技术和统计技术，并有提高效率、产生效益的证明；
（四）企业重视技术进步，具有较强的产品研究开发能力；
（五）加强现代信息技术的应用。在产品开发、设计、制造以及营销过程中，积极采用现代信息技术等手段，实现企业内部管理信息化，并建立了企业质量档案；
（六）企业的经济效益指标在本区同行业中处于领先水平。达到或接近本市同行业企业的先进水平。
第十二条 工程建筑企业申报质量奖除具备第十条规定的基本条件外，还需具备以下条件：
（一）企业已通过质量体系认证，工程施工符合国家、北京市有关法律、法规和施工规范，工程质量符合质量验收标准，竣工工程合格率100%；
（二）企业近三年中有工程获区级以上优质工程，获优质工程数量及顾客满意度连续两年居全区同类企业前列；
（三）企业管理有创新，主要技术、经济指标达到全区同行业先进水平；承建国家、北京市和崇文区对国民经济和社会发展有重大影响的重点工程多，社会效益显著，企业信誉和知名度高。
第十三条 服务企业申报质量奖除具备第十条规定的基本条件外，还需具备以下条件：
（一）能按消费者（用户）的需求提供满意的服务，消费者（用户）满意程度高；
（二）近三年未发生有社会影响的质量失控问题，服务质量指标和经济指标连续保持全区同行业领先水平，并达到或者接近全市先进水平；
（三）职工队伍素质高，具有良好的质量意识、敬业精神，熟练地掌握了服务、操作技能；
（四）具有与服务相匹配的良好经营服务条件、设施。
第五章 评选方法和程序
第十四条 质量奖采取专家审查和消费者（用户）评价相结合的方式确定。评价方式包括：审查申报材料、消费者（用户）调查、现场评审等。
第十五条 质量奖的评审要充分发挥有关行业协会和中介机构作用，以日常统计、调查、检测数据等资料为基础，以市场评审结果和消费者（用户）意见为重要依据。
第十六条 企业申报。凡符合质量奖条件，在自愿基础上，对照《北京市崇文区质量管理先进奖评审暂行标准》（以下简称《评审标准》），企业自我评价，填写《北京市崇文区质量管理先进奖申报书》（以下简称“申报书”），经上一级主管部门初审（中央、市属和外埠驻京企业由发改委初审，区属企业由商务局初审，个体私营经济由个私协初审），签署意见后，将有关证实性材料一并报评审办公室。
第十七条 资料审查。评审办公室对申报企业基本条件、申报书及有关证实性材料的完整性进行审查，并征求有关企业主管部门的意见。按照好中择优的原则确定现场评审企业名单。
第十八条 现场评审。评审办公室组织评审组对资料审查后确定的企业进行质量管理现场评审。现场评审企业应按《评审标准》要求逐项提供有效性证明。评审组通过现场评审，形成现场评审报告。
第十九条 消费者（用户）评价。评审办公室委托有关中介组织对现场评审企业进行消费者（用户）意见调查，提供消费者（用户）评价报告。
第二十条 综合评价。评审办公室对企业现场评审报告和消费者（用户）评价报告等进行审查，综合分析后提出综合评价报告，征求主管委、办（局）意见，按照得分由高到底的顺序，择优提出获奖企业推荐名单。
第二十一条 区质量管理领导小组审核。质量管理领导小组对评审办公室提供的综合评价报告进行审核，拟定获奖企业推荐名单，呈报区政府批准。以区政府名义向获奖企业授证、颁奖。
第六章 奖励及管理
第二十二条 获质量奖的企业，由区政府颁发荣誉证书和奖杯。并给予一定的奖励。
第二十三条 质量奖标志为质量标志，获奖企业在有效期内，可以在宣传广告中、产品外包装上展示质量奖标志，并标明获奖时间和有效期。
第二十四条 未获得质量奖的企业，不得冒用质量奖标志，一经发现按有关法规处理。已获质量奖但有效期满未重新申请，或重新申请未继续获得质量奖的企业，不得继续使用质量奖标志。
第二十五条 质量奖实行动态管理，在有效期内将对获奖企业不定期抽查。获奖企业在有效期满前申报期内自愿提出申请，经审查合格后，核发当期证书及奖杯，并给予表彰。
获奖企业应从实际出发制定发展规划，积极创新，持续改进，不断总结提高，创造出有本企业特色的质量管理方法、技术。
第二十六条 在质量奖有效期内，获奖企业发生兼并，企业重组或生产经营要素发生重大变化，应及时报告评审办公室重新评审或补充审查。
第二十七条 申报企业及有关机构所提供的数据应当真实可靠，对弄虚作假获取质量奖的企业，一经查出由评审办公室报请区政府撤消其荣誉称号，收回荣誉证书和奖杯，并通报批评，三年内不再受理该企业的质量奖申请。
第二十八条 获奖企业在有效期内，如产品质量和质量管理水平明显下降，评审办公室将根据情况采取通报批评、限期整改等措施。有下列情况之一者经评审领导小组审查后报请区政府撤消获奖称号，并收回荣誉证书和奖杯。
（一）发生重大质量、安全、设备、伤亡、火灾和爆炸等事故；
（二）国家、北京市或本区质量监督抽查产品不合格；
（三）消费者（用户）对质量（服务）问题反映强烈，有顾客、员工、供应商、社会等相关方的重大投诉，质量水平明显下降。
第二十九条 承担有关评审工作的行业协会或中介机构，不得借评奖机会变相向企业收取费用或有其他违规行为，一经发现将取消其参加评审工作的资格。
第三十条 参加质量奖评审的有关工作人员，要实事求是，工作认真，保守企业秘密，不得侵犯企业合法权益，自觉抵制一切不正之风。对违反者撤消其参与质量奖评审工作的资格。涉及法律责任的由司法部门处理。
第三十一条 任何企事业单位、社会团体、新闻单位不得违规设立同种目的（性质）、不同名称的质量评比活动，一经发现由质量技术监督局、人事局责令其停止评比活动，通报批评。
第三十二条 本办法实施中的具体问题由崇文区质量技术监督局负责解释。
第三十三条 本办法自公布之日起实施。
附件二：
北京市崇文区质量管理先进奖
评 审 暂 行 标 准
北京市崇文区质量管理先进奖评审领导小组 制定
北京市崇文区质量管理先进奖评审暂行标准
(项目表)
类目/项目 分值
1 领导战略 150
1.1以顾客为中心的经营理念 30
1.2领导作用 20
1.3领导参与 20
1.4经营战略策划 50
1.5企业文化 30
2 以顾客和市场为中心 90
2.1对顾客的承诺 30
2.2与顾客的关系 25
2.3测量和评价 35
3 信息管理 60
3.1信息管理系统 15
3.2信息来源和开发 20
3.3信息分析与利用 25
4 人力资源管理 80
4.1规划和计划 20
4.2员工教育和培训 25
4.3员工参与 15
4.3员工权益与满意程度 20
5 过程管理 200
5.1产品和服务过程 100
5.2供方和合作过程 20
5.3支持过程 80
6 经营结果 420
6.1以顾客和市场为中心的结果 100
6.2产品和服务结果 100
6.3财务和市场结果 90
6.4人力资源结果 30
6.5环境管理和资源利用结果 20
6.6供方和合作的结果 20
6.7过程有效性结果 30
6.8社会贡献 30
总分 1000分
北京市崇文区质量管理先进奖
评审暂行标准及标准注解
标准注解(斜体部分)是用来帮助企业回答标准各条款的要求的，有三个作用：
⑴阐明每个条款的条文内容及要求；
⑵就标准的条款要求给予指导，便于企业回答；
⑶指出各条款之间的联系。
1、领导和战略 150
企业管理层，特别是最高管理者严格执行国家有关质量的方针、政策和法律、法规，合法经营。牢固树立以质取胜和以顾客满意为中心的经营思想，引导企业走质量效益型发展道路
1.1 以顾客为中心的经营理念 [30]
1.1.1 组织的远景规划、方针和目标体现满足顾客需求及持续改进其业绩,追求卓越的经营理念。
1.1.2 组织的经营理念为全体员工认识理解，并结合实际在各职能部门和层次工作中得到体现和落实。
1.1.3 组织的经营理念应在其经营发展战略中体现，并能影响到组织的各相关方。
1.2 领导作用 [20]
1.2.1组织的管理层，特别是最高管理者能够不断学习和研究先进的管理理论和方法，掌握国、内外质量信息，提高领导和推进质量管理工作的能力。
1.2.2最高管理者提出并建立稳定的领导工作体系，并确保管理层工作的科学、有序、有效。
1.2.3 最高管理者应在如下方面定期的评价、不断改进组织的绩效和能力：
a)为顾客提供产品和服务，顾客满意程度；
b)为员工提供充分发挥能力的工作环境；
c)依法经营，诚实守信，承担社会责任；
d)提供满足顾客要求，增强顾客满意所需的资源。
1.3 领导参与 [20]
组织的管理层，特别是最高管理者，应亲自参与组织的重大质量经营活动。主要包括：
a)主持制定组织的质量经营战略、发展规划和方针、目标；
b)确定和优化组织机构的设置，主持质量职能的分配；
c)将方针、目标展开的工作项目落实到各有关部门和场所；
d) 保证实施方针、目标所需的各种资源；
e) 建立、运行并持续改进质量管理体系，提出定期开展质量审核要求，主持质量管理体系评审和重大的质量改进，确保满足顾客要求并实现质量目标；
f) 指导和参与顾客、供应商、员工和社区的沟通和协调活动。
1.4经营战略策划 [50]
“战略策划”项用于评审组织如何制定建立战略目标和行动计划，还评价组织如何选择战略目标，行动计划实施，以及如何监测过程。
1.4.1 战略制订
描述组织如何建立战略目标，包括改变竞争地位和整体绩效：申报者在汇报中包括回答以下问题：
A．战略制订过程
1）组织的总体战略策划过程是什么？关键步骤是什么？谁是主要参与者？短期和长期策划时间范围如何设定？组织的战略策划过程如何考虑时间范围？
2）组织如何确保策划活动考虑以下因素？如何收集和分析有关的数据和信息以考虑这些与战略策划相关的因素：
----顾客和市场的需求、期望、机会；
----组织的竞争环境和与竞争对手相比的竞争能力；
----可能影响组织的产品、服务和运作方式的技术和其他关键革新或变化；
----组织的强势和弱势，包括人力资源和其他资源；
----组织把资源用于更优先考虑的产品、服务和领域的机会；
----财务的、社会的、道德的、法规的及其他潜在的风险；
----国内的或全球的经济变化；
----组织特有的因素，包括相关方和供应链的需要，强势和弱势。
1.4.1.1 经营发展战略的制定应有充分依据，内容包括：
a）国家、本市和本行业有关政策、法律、法规及行业发展动态；
b）顾客和市场的需求和期望；
c）经营环境的现状和变化趋势；
d）组织的综合能力和优势；
e）资金、市场、技术及社会方面的风险；
f）供应商或合作者的能力及信誉。
1.4.1.2 最高管理者主持有关部门和人员分析信息，对经营战略论证、决策。
1.4.1.3 根据内外部环境和条件的变化，必要时对经营战略进行调整。
1.4.2战略目标与部署
B、战略目标
1）组织的主要战略目标是什么？请提供完成战略目标的时间表。对于这些战略目标、组织最主要的目的是什么？
2）组织的战略目标如何面对在概述部分所面临的挑战？如何确保战略目标权衡了短期和长期的选择和机会/如何确保战略目标权衡了所有主要相关的需求？
C、战略部署
描述组织如何把战略目标转化为活动计划，总结组织的活动计划和相关的绩效测量、指标。通过主要绩效的测量或指标来预测组织未来的绩效。
1.4.2.1根据经营战略，提出发展目标和制定发展规划。制定规划有充分依据（见1.4.1.1）,规划应确定组织产品和服务的发展方向，市场定位和质量目标，产品和服务的关键质量特性、质量要求和工作要求，以及所需的资源、技能和知识、改进的途径、方法(包括水平对比、统计技术应用和自我评定等)。
1.4.2.2应以年度计划来贯彻发展规划，将组织的方针、目标逐级展开落实到相关职能和层次，保证各种资源满足规划要求。
1.5 企业文化 [30]
1.5.1注重建设体现组织经营理念的企业文化。树立不断满足顾客需求的质量观念；倡导追求卓越的企业精神；塑造良好的企业形象，重质量、讲信誉、守合同；建设有理想、有道德、有文化、有纪律的员工队伍，不断提高组织的凝聚力和竞争力。
1.5.2最高管理者应关注社会公益事业，关心员工利益，尊重和爱护人才，尊重员工的创造精神，促进企业文化建设。
2、以顾客和市场为中心 90
2.1对顾客的承诺 [30]
组织的产品和服务对顾客有明确的承诺，有措施保证，并不断改进，使承诺得到满意兑现。
2.2与顾客的关系 [25]
2.2.1 组织在获得、研究分析顾客要求和潜在的顾客需求的工作中建立了有效机制。
2.2.2在主动听取顾客意见，迅速解决顾客投诉、提供有效服务和不断改进与努力实现需求等方面与顾客保持了良好的关系。
2.2.3对失去的顾客进行分析研究，并探寻失去的原因。
2.3 测量和评价 [35]
制定符合本行业特点的顾客满意程度测量和评价的办法，评价办法具有科学性并有效实施。
3、信息管理 60
3.1信息管理系统 [15]
3.1.1组织应建立收集、分析、维护、应用的信息管理系统，并应用现代信息技术进行信息管理。
3.1.2信息管理做到职责落实，程序明确，运行规范。
3.2信息来源和开发 [20]
3.2.1组织注意识别内外部信息来源,不断开发信息源。信息源具有可获得性、充分性和使用性。
3.2.2组织建立了适合需要且运行有效的硬、软件系统。信息储存可靠，能快速检索，及时处置。
3.3 信息分析与利用 [25]
3.3.1应用先进手段,积极、灵活采用数理统计等科学方法对信息进行分析、归纳。
3.3.2将信息分析结果应用于:为制订经营决策提供依据;应用于过程控制,以提高过程能力和产品、服务质量;提出纠正和预防措施，寻求持续改进。
4、人力资源管理 80
4.1 规划和计划 [20]
4.1.1建立人力资源开发和管理的机制，激励员工公平竞争、自身发展、合理流动，发挥员工潜能，以创建高效率、高素质的员工队伍。制定并实施符合组织经营发展战略和目标要求的人才开发规划和计划，内容包括：
a)人才的开发规划和计划符合组织经营发展战略和目标要求;
b)建立了科学的、符合组织经营目标需要的岗位职能要求、评价体系；
c)有各类人员教育培训的规划和计划；
d)有选拔、使用和吸引人才，发挥作用的政策和计划；
e)有人才管理和开发的经费和硬件保证措施;
f)规划和计划落实、有效。
4.1.2对人才管理和开发规划的内容、实施过程及效率进行评价和改进。
4.2 员工教育和培训 [25]
4.2.1 组织从事影响产品、服务质量工作的人员应具备胜任其工作所需的教育、培训、技能和经历。
4.2.2 对员工分类分层施教，培训内容应包括：相关的法律、法规;企业的经营方针和目标；技术技能、管理知识和手段的应用；有关市场及顾客的需求和期望方面的要求以及实施。
4.2.3建立教育、培训与考核的档案。对教育培训进行评价，并跟踪其实施效果，以不断改进工作。
4.2.4鼓励和支持员工以多种形式实现与工作和职务发展相关的学习目标。
4.2.5保证培训资金的投入，采取有效的培训措施。
4.3 员工参与 [15]
4.3.1创造并保持员工参与的良好环境,提供必要的资源。有计划、有目的地组织员工积极参与以质量为核心的多种形式的质量管理活动,如开展质量改进、“零缺陷”和可靠性管理等质量管理活动。
4.3.2对群众性质量管理活动制定科学的管理办法，并对活动的成果进行评定、认可、推广和鼓励。
4.4 员工权益与满意程度 [20]
描述组织如何保持一个有助于全体员工保障权益、满意和工作积极的工作环境和员工支持的组织氛围。
4.4.1制定促进组织发展的有关激励政策，实施对员工技能和业绩的评价与考核制度。 对在实现组织发展目标、提高产品质量和服务质量方面做出贡献、成绩突出的员工,应在其工作评价、分配、晋职等方面得到充分体现。
4.4.2 建立了组织管理者调查、听取员工意见和建议的渠道，并及时做出积极反馈和处理，不断提高员工满意程度。制定了员工满意程度测量和评价的办法，评价办法具有科学性。
4.4.3 组织的发展和成效使员工在收入、福利、生产和生活环境改善以及工作稳定感等方面得到体现。
5、过程管理 200
“过程管理”项用于评审组织过程管理的主要方面，包括创造顾客和组织价值的产品、服务、经营的主要过程和支持性过程。该项涉及所有主要过程和所有工作部门。
5.1 产品和服务过程[100]
5.1.1 产品和服务过程的策划 (20)
组织应对产品和服务过程进行策划和开发,确保过程具有满足顾客和市场需求的能力和良好的效率,实现顾客满意。
5.1.2 顾客和其他相关方要求的识别和评审 (20)
组织应通过调研、预测和相互沟通，充分识别和理解顾客和其他相关方的需求和期望,特别应识别与顾客要求相关的法律、法规要求，并将其转化为组织的要求。在向顾客做出提供产品或服务的承诺前，应对组织实现顾客和相关方需求的能力进行评审。
5.1.3 设计和开发过程 (20)
5.1.3.1 产品和服务的设计开发要以国际和国内先进标准为目标，积极采用先进适用的技术和方法，加速开发过程，做到开发周期短,更新换代快,适应国内外市场需求的变化。
5.1.3.2 组织应根据顾客需求,并考虑顾客需求的变化,制订与实施设计和开发计划,应明确设计质量和周期,体现成本控制、设计新技术的运用和提高生产率等因素的要求。
5.1.3.3对设计和开发中输入要求和接受准则进行评审,对其关键作用的输出要求进行评审和批准，并在投产和提供服务前，对其是否满足预期的顾客使用要求进行确认。
5.1.3.4 新开发的产品和服务投产和实施前，做好生产、服务技术准备，提供必备的条件，确保产品和服务符合规定要求。
5.1.4生产和服务过程控制 (20)
5.1.4.1组织应根据生产和服务过程控制程序和计划进行生产和服务。对关键过程、特殊过程实施有效控制，确保过程受控，实现过程控制目标要求 。
5.1.4.2 根据监视和测量结果,并在有条件时，运用统计技术对过程能力进行监控和改进。
5.1.5监视和测量 (20)
5.1.5.1建立、完善监视和测量系统，对体系、过程、产品或服务、顾客满意度等进行监视、测量。
5.1.5.2采用先进、适用的监视和测量装置，并对其进行有效控制，确保其准确性和有效性。
5.1.5.3科学的开展测量系统分析，将监视和测量结果正确运用于体系、过程、产品或服务及组织业绩评价和持续改进。
5.2 供方和合作过程 [20]
5.2.1组织应规定与供方合作过程的管理要求,按规定程序采购原材料、外购件和外包项目（服务组织采购产品/商品）等，确保满足组织及相关方的需求和要求。
5.2.2对供方提供产品和服务的能力进行评价，并合理选择供方。加强对供方的管理与合作，包括对供方定期或不定期的再评价，使其整体绩效得到提高。
5.3 支持过程 [ 80 ]
5.3.1 关键支持过程的确定(10)
组织应确定满足顾客和相关方要求以及与组织取得良好绩效有关的关键支持过程,并对其进行有效管理。关键支持过程可包括:
a) 信息管理（见3）；
b) 员工教育和培训 （见4.2）;
c) 基础设施的维护和服务保持;
d) 监视和测量；
e) 与财务有关的过程;
f) 环境管理过程;
g) 营销管理过程。
5.3.2基础设施的维护和服务保持过程(10)
5.3.2.1 组织应确定对基础设施的维护和服务保持过程的管理要求,包括内外部顾客的需求,以及关键过程和活动在效率和周期方面的要求。
5.3.2.2 制订并有效实施预防性维护保养计划和程序,及时提供维护保养服务,并按规定对基础设施满足组织和顾客要求的能力进行测量和评价,应适时地把测量和评价结果、内外部顾客反馈意见,用于维护和服务保持过程的改进。
5.3.3 与财务有关的过程 (15)
5.3.3.1组织应建立对成本和效率的统计、分析和改进系统，确定控制目标和要求，并采取必要措施实现其要求。经常开展经济活动分析，监控资金利用，加快资金周转。
5.3.3.2及时提供质量成本、质量损失、消耗、效率的比较测量和评价分析报告和信息，作为确定需改进的活动和制订实施改进计划的依据，促进组织有效性、效益和效率的提高。
5.3.4环境管理过程 (15)
5.3.4.1应根据国家和本市有关的法律、法规和相关方的要求，建立和保持环境管理体系，持续改进，提高环境管理效果。
5.3.4.2组织应依据国家法律、法规及有关规定，结合本组织产品和服务过程要求，确定工作环境管理标准并有效实施，改进、提高工作环境质量。
5.3.4.3组织应重视资源的保护和合理利用,开展节能降耗活动,为社会可持续发展做出积极贡献。
5.3.5职业安全卫生管理过程(15)
应根据国家和本市有关的法律、法规和相关方的要求，建立职业安全卫生管理体系,不断提高组织的安全卫生管理成效。
5.3.6营销管理过程 (15)
5.3.6.1建立有效、灵敏的营销系统，采取适当的营销策略，开拓市场，提高营销业绩。
5.3.6.2定期对营销过程和绩效进行统计分析、测量和评价，掌握销售变化的趋势信息，并将其结果用于营销系统的改进。
6、经营结果 420
“经营结果”项用于评审组织经营方面的绩效和改进提高，包括顾客满意度、产品和服务绩效、财务的成效、人力资源结果、运行绩效、管理和社会责任，评审包括把申报企业的绩效水平和竞争对手的水平比较。
6.1 以顾客和市场为中心的结果 [100]
描述组织以顾客为中心的主要结果，包括顾客满意程度和顾客认可的价值。必要时将结果按顾客群和市场进行细分。包括适当的对比数据。
6.1.1顾客满意程度来自于行政机关和中介机构的测评,处于本市同行业领先水平。
6.1.2组织进行了顾客满意程度当前水平和趋势的分析和预测，顾客满意程度发展呈上升趋势。
6.2 产品和服务结果 [100]
描述组织的产品和服务的主要绩效结果。必要时将结果按顾客群和市场进行细分。包括适当的对比数据。
6.2.1产品和服务获得顾客好评（见2.3），适销对路，市场占有率高，产品品牌和服务在本市同行业享有较高声誉。
6.2.2近三年产品和服务质量指标连续保持本市同行业领先水平,并达到或接近国内先进水平，出口产品信誉高。
6.2.3近三年国家、市及区质量监督抽查合格，评价良好。
6.2.4产品和服务质量不断改进，逐年提高,创新成果显著。
6.3 财务和市场结果 [90]
描述组织的财务和市场地位的主要业绩结果。必要时可进行市场细分。包括适当的对比数据。
6.3.1经营业绩良好，绩效的重要指标近三年在本区同行业领先，并达到或接近本市同行业的先进水平。
6.3.2 与合作方签订的经营活动满足合同要求，合同履约率高。
6.3.3重视资产经营，实现资产的保值增值。近三年流动资产周转率和资金信誉等级在本市同行业领先。
6.3.4市场份额排名近三年稳定提高，且发展趋势良好。
6.4 人力资源结果 [30]
描述组织主要的人力资源结果，包括工作体系的绩效和员工的学习、发展、权益和满意程度。必要时，可将结果按劳动力差异和员工的类别划分，包括适当的对比数据。
6.4.1员工满意程度稳定在较高水平,并且发展趋势良好。
6.4.2员工广泛参与创新、质量改进活动，成果明显。
6.5 环境管理和资源利用结果 [20]
6.5.1 组织的环境表现良好,环境得到不断的净化、绿化、美化。
6.5.2 组织的环境指标符合国家和本市法律法规和其它要求,近三年排废物检测结果达标。
6.5.3 资源的利用符合国家和本市有关的法律、法规和规定，资源的合理利用和综合利用在本市同行业领先。节能、降耗、减损取得良好成效。
6.6 供方和合作的结果 [20]
6.6.1 组织和供方建立了稳定、互利的合作关系。
6.6.2 通过供方和合作者间协同的改进,降低了组织的成本,提高了双方的绩效。
6.7过程有效性结果 [30]
主要设计、生产、交付、支持过程控制的效率和有效性结果，包括生产率、生产周期等，能有效地保证组织经营结果的实现。
6.8 社会贡献 [30]
支持和促进社会的公益福利事业和科学、教育、文化、卫生事业,在促进经济发展和推动质量事业方面发挥了榜样和示范作用，获得社会和公众好评。
附件3：见表格下载
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